صدای مشتری: ابزاری برای بهبود مستمر

جمع آوری و استفاده از اطلاعاتی که باعث پیشرفت سازمان می شود.

با توجه به واژه نامه کیفیت ASQ ، صدای مشتری (VOC) به شرح زیر تعریف می شود: “الزامات و انتظارات مرتبط با محصولات یا خدمات مشتریان ، همانطور که مستند شده و به کارکنان سازمان ارائه می شود.” VOC فرآیند دستیابی به نیازهای مشتریان است “. این فرآیند مجموعه ای از خواسته ها و نیازهای مشتری را که به ساختار سلسله مراتبی سازماندهی می شود، تولید می کند و سپس با توجه به اهمیت و رضایتمندی از گزینه های موجود، آنها را اولویت بندی مینماید. و این یک رویکرد سیستماتیک برای ترجمه صدای مشتری به صدای مهندسین (VOE) از زمان ایجاد تکنیک توسعه عملکرد کیفیت (QFD) بوده وراهکارهایی که از طریق کمک مشاور مدیریت در سازمان ایجاد می نماید ، است.

سه چالش متدوال صدای مشتری VOC (بینش 2016)

سه نتیجه پیش بینی شده از فعالیت جمع آوری اطلاعات در (Cudney 2016) VOC وجود دارد:

  • رضایتمندی احتمالی: نیازها شناخته شده و توسط مشتریان ابراز شده است .
  • نارضایتی های احتمال: نیازها شناخته شده اند اما توسط مشتریان ابراز نمی شود.
  • نیاز به دلسوزی های احتمالی: نیازهایی که مشتریان از آنها بی اطلاع هستند.

با شناسایی این نتایج پیش بینی شده، می توانیم سه چالش مشترک را شناسایی کنیم:

  1. جمع آوری، ذخیره سازی و دسترسی به داده های مشتری.
  2. با تکیه بر نظرسنجی های بازار، VOC در مورد مشتریان فعلی است، نه در مورد تمام بازار به طور کلی، و نظرسنجی یک شاخص کند است.
    خود داده ها. دقت و کیفیت داده ها از اهمیت زیادی برخوردار است.
  3. راه اندازی برنامه مؤثر صدای مشتری
همچنین بخوانید  7 اصل بنیادی کیفیت


کلید ایجاد یک برنامه VOC موثر جمع آوری و استفاده از اطلاعات به موقع است که باعث بهبود در یک سازمان می شود. سازمانها اغلب دارای نقاط ارتباطی متعدد با مشتری هستند که در سراسر سازمان رخ می دهد (از جمله فروش، پشتیبانی، گارانتی و تعاملات حسابداری). در هنگام ایجاد برنامه VOC شما چهار زمینه کلیدی را در نظر بگیرید:

ضبط کردن : مهم است که صندوق پست هایی برای شنوایی مشتری را از داخل و خارج مشخص کنید. نظرسنجی ساده ترین و رایج ترین روش برای ایجاد صندوق پست های شنوایی در تمام مراکز و بخش های تماس مشتری است.

تجزیه و تحلیل: پس از درک کلیدی ضبط کردن ، تجزیه و تحلیل بازخورد در زمان واقعی. مهم است که درک روشن و عملی برای ذینفعان شاغل مرتبط و مناسب را ارائه دهیم.

اقدام: برنامه های صدای مشتری VOC موفقیت آمیز شما را در بهترین موقعیت قرار می دهد تا با توجه به درک درست در زمان واقعی اقدام کنید. شناسایی مقاط مشکل دار به تیم شما اجازه می دهد تا اقدام اصلاحی مناسبی تعریف نمایند.

پایش (Monitoring) : نظارت مداوم به شما کمک می کند تا روند نتایج خود را در طول زمان بررسی کنید. داشتن پالس در زمان واقعی و مناسب بر روی مشتریان شما، به شما کمک می کند تا الگوها را برای شناسایی مناطق بهبود در سراسر شرکت شناسایی کنید.

ابزارهای انجام برنامه های صدای مشتری VOC

دو نوع اساسی از داده های صدای مشتری VOC وجود دارد. اولی داده های واکنشی نامیده می شود و می تواند به عنوان شکایات مشتری، تعارف، بازخورد، اطلاعات خط تلفن، عودت محصول و / یا بازگرداندن از طریق گارانتی باشد. این داده ها معمولا منفی هستند اما نشان دهنده فرصت های بهبود قابل توجه است. به عنوان مثال، احتمال دارد شکایت مشتری بعد از چندین بار نارضایتی فرد از محصول یا سرویس ، رخ می دهد. دیگر مشتریان ناراضی شکایت نمی کنند و فقط بلافاصله به یک رقیب تبدیل شوند.
نوع داده دوم داده های پیشگیرانه نامیده می شود و می تواند از مصاحبه های مشتری، نظرسنجی ها، تمرکز بر گروه ها ، مشاهدات و / یا نتایج تست توسط مشتریان جمع آوری شود. این نوع داده همچنین می تواند فرصت های بهبود مهمی را شناسایی کند.در این مورد می توانید برای اخذ ایزو و یا از طریق استاندارد ایزو هم راهنمایی لازم را دریافت نمایید.

بیشتر بخوانید : مشاوره بازاریابی و فروش

بهترین منابع اطلاعات صدای مشتری VOC

تکنیک های جمع آوری اطلاعات صدای مشتری می تواند کمی و کیفی باشد. یک تصویر کاملا واقعی از تجربه مشتری باید از منابع مختلف داده شود. هر کدام دارای نقاط قوت و مشکلات خود هستند، اما هنگامی که ترکیب می شوند، شرکتها اطمینان می یابند که صداهای مشتری با صدای بلند و واضح می توانند شنیده شوند. ادغام تمام این منابع اطلاعات مشتری باعث می شود که تصمیم گیرندگان بتوانند واقعیت وضعیت خود را درک کنند و بر این اساس عمل کنند. همانطور که در بالا ذکر شد، داده های صدای مشتری VOC معمولا از طریق داده های متناوب و دوره ای و استفاده از گزارش ها (به عنوان مثال، عودت محصولات توسط مشتریان بابت گارانتی، تعداد شکایات و غیره) و یا از تعاملات واقعی مشتری (مانند مصاحبه های مشتری، گروه های تمرکز و غیره) جمع آوری می شوند. لیست زیر سه تکنیک سنتی را با استفاده از تعامل با مشتری و دسته بندی روش های پیشرفته با استفاده از داده ها و روش های کیفی معرفی می کند.

همچنین بخوانید  تغییرات در ISO 9001: 2015

مصاحبه ها یک دیدگاه خاص مشتری در رابطه با مسائل مربوط به محصول یا خدمات، ویژگی ها و اندازه گیری عملکرد ارائه می دهند.

نظرسنجی های مشتری، عملکرد یک محصول، سرویس یا ویژگی را در بخشی از یا کل مشتریان اندازه گیری می کند. نظرسنجی معمولا توسط مشتریان از طریق فرم آنلاین، تماس تلفنی، یا از طریق نرم افزار بررسی (از جمله Qualtrics و SurveyMonkey) تکمیل می شود.

گروههای تمرکز مشتریان بالقوه را در منطقه جمعیتی جمع می کنند که شرکت می خواهد هدف قرار دهد. در حالی که در یک اتاق جمع شده، اعضای گروه تمرکز خواسته می شوند تا ادراکات، باورها و عقاید خود را نسبت به یک محصول یا خدمات به اشتراک بگذارند.

روش های پیشرفته جمع آوری داده های VOC عبارتند از: الگوبرداری از رهبران بازار صنعت و استفاده از تجزیه و تحلیل کانو برای شناسایی نارضایتی مشتریان، رضایت مندی ها و نیاز به دلسوزی ها.

بر اهمیت VOC نمی توان بیش از حد تأکید کرد؛ آن کلید اصلی ادامه کار هر سازمانی است که مایل به ادامه باقی ماندن در کسب و کار است و از نیاز مشتری خود فراتر رود.

 

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *