اجازه دهید تا ایزو کارها را برای شما انجام دهد.
اجازه دهید تا ایزو کارها را برای شما انجام دهد.
کارشناسان در خصوص این‌که چگونه از ISO 9001 می‌توان ارزش ایجاد کرد و نه‌فقط تشریفات اداری، توصیه‌هایی ارائه می‌کنند.
علی‌رغم این‌که Praveen Gupta به کمیته برای اصلاح ISO 9001 کمک کرد، گفته است که اجرای سیستم‌های مدیریت کیفیت یکی از ۱۰ کار دشوار تولید است. در رکنی از ۲۰۰۸ برای کیفیت، Gupta، رئیس مشاوره Accelper (Schaumburg, IL)، نوشته است: «این مسئله به نظر ضد شهودی است؛ بااین‌حال، تمرکز اخیر بر سیستم‌های استانداردسازی و مدیریت کیفیت منجر به حسابرسی‌های ثبت‌شده بیشتر، حسابرسی‌های کیفی بیشتر و انواع اقدامات پیشگیرانه و اصلاحی شده است. درواقع، سیستم‌های مدیریت کیفیت، دخیل بودن مدیر اجرایی را کمتر کرده است به‌جای این‌که مسئولیت مدیریت را ارتقا دهد.»
برخی شرکت‌ها دریافته‌اند که استاندارد به دردشان نمی‌خورد. و تنها کار بیشتری برای آن‌ها تولید می‌کند. اگر شما به دنبال کمک در هدایت ISO 9001:2008 هستید، این را در نظر بگیرید که بسیاری از شرکت‌های دیگر این فرایند را سپری کرده‌اند. این استاندارد در ۱۷۶ کشور توسط بیش از یک میلیون سازمان اجرا شده است. با وجود چنین تعداد بالایی که از این استاندارد استفاده می‌کنند، نتایج به‌وضوح فرق دارد. این استاندارد ممکن است برای یک شرکت به‌خوبی عمل کند، اما برای شرکت دیگری به‌جز دردسر چیزی نداشته باشد. لذا، چه چیزی تضمین می‌کند که استاندارد برای شرکت شما کار کند؟
فرایند مدیریت کیفیت، مشتری محور است و تأییدیه ISO نشان‌دهنده سازگاری درون یک سازمان است. منبع: حافظه اتحاد.
مقصود و هدف است که مدنظر است
کارشناسان در این مسئله توافق دارند. اگر شما از الزامات استاندارد و نه از مقصود آن تبعیت کنید، استاندارد ارزش زیادی نخواهد داشت. و هدف ISO 9001 در طی سال‌ها تغییر کرده است. Roderick Munro، مربی بهبود کسب‌وکار جهانی RAM Q (Reno, NV) و متخصص کیفیت سال ۲۰۰۶ می‌گوید: درحالی‌که نسخه اصلی استاندارد بیشتر بر کنترل کیفیت متمرکز است، آخرین نسخه‌ها در سال ۲۰۰۰ و ۲۰۰۸ بر تضمین کیفیت یا پیشگیری از اشتباه پیش رفتن چیزی تمرکز کرده‌اند. در آخرین نسخه‌ها، تمرکز به داشتن تماس نزدیک با مشتریان و رفع آن چه می‌خواهند تغییر کرده است، و نه بررسی محصولات بعد از این‌که ساخته شدند. ISO 9001:2008 چهارمین ویرایش استاندارد، الزامات جدیدی را معرفی نکرد.
هدف آن «ارتقای رضایت مشتری در روابط تأمین‌کننده- مشتری» طبق وب‌سایت ISO بود. ملاحظه کنید که این ویرایش چیزی درباره انجام پیچیده‌تر کسب‌وکار یا افزودن تشریفات اداری غیرضروری زیاد نمی‌گوید. تمرکز بر مشتری است.
رضایت مشتری دلیل اصلی است که شرکت‌ها تأییدیه ISO 9001 را می‌گیرند، بعد از رضایت مشتری، دلایل دیگر، نیاز بازار، الزام اجباری مشتری و مطابقت خود اعلام کننده طبق بررسی ISO ژوئیه ۲۰۱۱ است که ۱۱۷۲۲ پاسخ بررسی را از ۱۲۲ کشور دریافت کرد. این بررسی دریافت که مهم‌ترین منافع ISO 9001 فرایندهای کسب‌وکار استانداردشده و رضایت بهبودیافته مشتری است.
نه این‌که بگوییم که هیچ زمینه‌ای برای بهبود وجود ندارد. بررسی دریافت که ۶۴% پاسخ‌دهندگان ISO 9001:2008 را «با ارتقا، خوب» و ۲۷% آن را به همین شکلی که هست خوب در نظر می‌گیرند. ۵% استاندارد را خارج از رده می‌دانند.
علی‌رغم این‌که ISO برای کسب فرایندهای سازگار و مشتریان راضی طراحی‌شده بود، اغلب صرفاً برای مزیت بازاریابی از طریق نمایش گواهینامه ایزو استفاده می‌شد. برای کسب مزایای ورای بازاریابی، شرکت‌ها باید از خود بپرسند «کسب‌وکار اصلی چیست؟ ما در این کسب‌وکار چه می‌کنیم؟» و از آن جا به بعد طبق Munro بر این تمرکز کنند که چگونه مشتری را راضی نگه دارند. Munro بیان می‌کند که «امید این است که اگر آن را به‌خوبی انجام دهند، باید بازدهی روی سرمایه‌گذاری وجود داشته باشد». «چرا یک مالک باید چیزی را بخواهد که بازدهی ندارد؟»
Gupta می‌گوید که شرکت‌ها باید در نظر بگیرند که چگونه هزینه‌های کیفیت پایین، شکایت‌های مشتری و تمام جنبه‌های هزینه کیفیت را ارزیابی می‌کنند. این کار همیشه انجام نمی‌شود.
Gupta می‌گوید که « در واقعیت، حقیقت این شده است که تأییدیه را برای کسب اعتماد مشتری برای به دست آوردن کسب‌وکار می‌گیرند. در کل کیفیت در صنعت بهبودیافته است، اما هزینه بهبود کیفیت نیز بیشتر بوده است. به نظر من، وقتی‌که کیفیت بهبود می‌یابد، ما باید کیفیت کمتری انجام دهیم. «قبل از این‌که آن‌ها کمک خارجی مانند استفاده از مشاور مدیریت به‌کارگیرند (شرکت‌ها) باید به‌صورت داخلی، از آن ارزشی به دست آورند. اگر من ISO را اجرا می‌کنم، باید به‌شدت هزینه کیفیت را پایین بیاورد.»
ISO غیرقابل توقف
سازمان ISO علی‌رغم این‌که یک استاندارد داوطلبانه است، بیان می‌کند که ۱۵ جلسه فنی به‌طور متوسط در هر روز کاری در جایی در جهان در حال پیشروی است. چراکه بسیاری از سازمان‌ها از استانداردهای ISO از ملیت‌های متعدد تا کسب‌وکارهای کوچک استفاده می‌کنند، برخی اوقات نیز از خصوصیات آن طبق نیاز استفاده می‌کنند. ISO9001 برای کسب‌وکارهای کوچک- چه باید کرد: توصیه‌هایی از ISO/TC 176، می‌تواند کمک‌رسان باشد. این کتابچه، ابتدا در سال ۱۹۹۶ منتشر شد، و یکی از موفق‌ترین موارد چاپ‌شده توسط ISO بوده است. و نه‌تنها در ایالات‌متحده. نسخه‌هایی در مکان‌هایی مانند بلغارستان، استونی، هنگ‌کنگ، مجارستان، هند، ژاپن، آفریقای جنوبی، سوئد و اروگوئه چاپ‌شده است.
Denise Robitaille، رئیس انجمن Robitaille (Southborough, MA), گروه کارشناسان ISO را که کتابچه را توسعه می‌دهند هدایت می‌کند. درحالی‌که او کار استاندارد را دیده است، گاهی اوقات انطباق مخرب را نیز دیده است. درحالی‌که بسیاری از شرکت‌ها ISO را اجرا می‌کنند، اما همواره این تمایل زیاد را ندارند. Robitaille می‌پرسد که «هدف از انجام همه این زحمت‌ها چیست؟». «در یک سازمان، شما هیچ‌وقت چیزی که ارزش ایجاد نمی‌کند را انجام نمی‌دهید. احمقانه است. به دنبال ارزش باشید.»
یافتن ارزش
بر اهداف استاندارد تمرکز کنید و آن چه موردنیاز است و این‌که چرا موردنیاز است را در نظر بگیرید. Gupta شرکت‌هایی را دیده است که دو مجموعه اسناد دارند: یکی برای گرفتن تأییدیه و دیگری برای استفاده واقعی. شاید این شرکت‌ها از نامه استاندارد تبعیت کنند اما مقصود آن را درک نکرده‌اند. او پیشنهاد می‌کند تا از کمک خارجی که نویدبخش بهبود پیوسته سیستم و نه صرفاً اسناد آن است استفاده شود. هدف گشتن به دنبال فرایندهایی است که کار می‌کنند و یافتن فرایندهایی است که مفید نیستند و هدف نهایی نگریستن به این است که چه نوع رویه‌هایی موردنیاز است.
Gupta که متوجه شده است مدیریت فرایند ساده می‌تواند منجر به بهبودهای زیادی شود می‌گوید که «مهم‌ترین چیزی که ما علاوه بر آماده شدن برای فرایند یافته‌ایم، هدف‌گذاری است. شرکت‌ها باید یک هدف تعریف‌شده برای عملکرد هر فرایند داشته باشند و سپس نتایج را ارزیابی کنند. کیفیت به‌عنوان دستیابی به اهدافی که توسط مشتریان تعریف‌شده است تعریف می‌شود.»
سپس، وقتی‌که شرکت این روش‌ها را توسعه داد و به کار گرفت، باید یک بخش ضروری از سیستم هر کارمند باشد. نکته دیگر: مرورهای معنادار و مکرر مدیریت است. Gupta که بیان می‌کند سیستم‌های کیفیت باید به‌اندازه سیستم‌های مالی بازبینی شوند، می‌گوید که داشتن مرور و بازبینی‌های یک بار در سال مطرح نیست.
و به یاد داشته باشید که مشتری را در خط مقدم خود قرار دهید. Joseph Sorrentino مدیر سیستم‌های کیفیت نرم (Dana Point, CA) می‌گوید که همه این‌ها به الزامات مشتری مرتبط است. سیستم تا وقتی‌که قرارداد از مشتری به دست می‌آید بی فعالیت باقی می‌ماند.»
مقدار کنترل‌ها باید بر اساس نیازهای مشتری باشد. یک اشتباه رایج، طبق بیان Sorrentino این است که سیستمی برای شدیدترین مورد مشتری توسعه داده شود وقتی‌که درواقع باید برعکس این باشد و سیستمی برای مشتری متوسط توسعه داده شود.
علی‌رغم این‌که ISO باید به مشتریان کمک کند، می‌تواند به بقای کسب‌وکار نیز کمک کند. مستندسازی سیستم‌ها، از شرکت‌ها از تغییرات مخرب در پرسنل محافظت می‌کند. Sorrentino می‌گوید،«بسیاری از مواقع، مالکان شرکت‌های کوچک به دلیل این‌که شرکت را به وجود آورنده‌اند، و شرکت همانند فرزند آن‌ها است، تمام تصمیمات توسط یک فرد گرفته می‌شود». این مسئله می‌تواند منجر به نتایج فاجعه باری شود. در چهار سال اخیر، Sorrentino با سه شرکت بعد از فوت مالک کار کرده است. وی می‌گوید که «فرض این است که بقیه شرکت بدانند چگونه آن را اداره کنند». اما این طور نیست. «مالک همه چیز را می‌دانست و کنترل می‌کرد. وقتی‌که فوت کرد، شرکت برای همه آزاد شد، برای قدرت آزاد شد، برای محصول، کارمندان و مشتریان بسیار مخرب شد.»
پیوستن به استانداردهای ISO می‌تواند به کسب‌وکار تا جایی که به‌خوبی انجام شود کمک کند. علی‌رغم این‌که فرایند زمان‌بر است، به یاد داشتن این مسئله اهمیت دارد که این فرایند جدیدی نیست و قرار نیست به‌زودی از بین برود. علی‌رغم این‌که استاندارد ISO 9001 25 سال است که وجود دارد، در بسیاری از سیستم‌های قدیمی‌تر ریشه دارد. Munro می‌گوید که «تمام انواع کلمات شعارگونه وجود دارد». اما هم چنان همه چیز به فرایندهای اصلی آغازشده توسط Walter Shewhart در دهه ۱۹۲۰ بازمی‌گردد».
نکات فنی
اگر شما از الزامات ISO 9001:2008 و نه از مقصود آن تبعیت کنید، ارزش زیادی نخواهد داشت.
هدفتان باید بهبود کسب‌وکار باشد نه صرفاً جمع‌آوری تأییدیه.
از کمک خارجی که صرفاً یک سیستم مستندشده را نوید می‌دهد استفاده نکنید.
ISO در طرف کوچک
تولیدکنندگان کوچک می‌توانند از منافع ثبت ISO بدون اختلال زیاد در کسب‌وکار بهره ببرند.
توسط Richard G. Ward
ثبت ISO، فرایند حسابرسی و تأییدیه، ممکن است به نظر مانند یک کار دلهره‌آور برای یک شرکت کوچک باشد. این‌یک فرایند خسته‌کننده است که شامل تشریفات اداری زیادی می‌شود که به نظر در مقابل مزیت کمی ارائه می‌کند. پس چرا یک شرکت باید خودش به‌جای این‌که اصرار داشته باشد که تأمین‌کنندگانش تأییدیه ISO بگیرند، خواهان گرفتن تأییدیه باشد؟ پاسخ این است که فرایند مدیریت کیفیت مشتری محور است و تأییدیه ISO نشان‌دهنده سازگاری درون یک سازمان است.
خدمات مشتری
وقتی‌که یک مشتری بالقوه از وب‌سایت شما بازدید می‌کند، این اندازه شرکت شما نیست که توجه او را جلب می‌کند بلکه در عوض کیفیت محصولات شما و توانایی شما در ارسال آن‌ها است. به‌عنوان مشتریان بالقوه آن‌ها می‌توانند در هر جای جهان باشند، حضور نمادهای قابل‌تشخیص بین‌المللی ویژه کیفیت اهمیت دارد و بازدیدکنندگان را تشویق می‌کند تا در وب‌سایت شما بگردند و محصولات شما را بخرند.
لوگو نشان‌دهنده ثبت ISO است و تأییدیه ISO 9001:2008 به‌طور خاص چندین چیز درباره شرکت شما را بیان می‌کند. این تأییدیه نشان می‌دهد که شما دارای یک راهنمای کیفیت هستند که تعریف می‌کند چگونه شرکت شما طبق استانداردهای ISO عمل می‌کند و بیان‌کننده سیاست کیفیت شما و اهداف کیفیت است. همچنین نشان می‌دهد که شما دارای دستورالعمل‌های ویژه‌ای برای هر فرایند تولید و خدمات هستید و توصیف‌های شغلی برای هر کارمند را نیز بیان می‌کند. لوگوی ISO ارائه‌دهنده تضمینی است که شما سوابق هرگونه مشکلاتی که ایجاد می‌شود ، تحلیل علت ریشه آن مشکلات را حفظ می‌کنید و اقدامات پیشگیرانه‌ای برای اجتناب از وقوع مجدد آن در آینده اتخاذ می‌کنید. نهایتاً، بیان می‌کند که شرکت شما حسابرسی‌های داخلی دوره‌ای برای نظارت بر عملکرد خود در جهت این اهداف را برگزار می‌کند.
روابط تأمین‌کننده
دریافت محصولات باکیفیت از تأمین‌کنندگان خود در حفظ رضایت مشتریان خود ضروری است. بااین‌حال، برای یک شرکت کوچک، تضمین کیفیت محصولاتی که دریافت می‌کنید وقتی‌که تأمین‌کنندگان شما ممکن است حتی در همان ایالت یا کشوری که شما دران فعالیت دارید نباشند، دشوار است. یک بازدید سریع برای مذاکره درباره قیمت‌گذاری و تأیید کمیت‌های محصول و تحویل به‌موقع کافی نیست. بااین‌حال، وقتی‌که تمام طرف‌ها در زنجیره تأمین دارای ثبت ISO باشد، کیفیت سازگار بخش‌های درونی، مواد خام و سفارش خرید و فرایندهای ارسال تضمین می‌شود.
حل مشکل
در شرکت‌هایی با هراندازه، اشتباهاتی ممکن است رخ دهد. و درحالی‌که تأییدیه ISO ملزم می‌دارد که رویه اقدام اصلاحی هنگام به وجود آمدن مشکلات انجام شود، شرکت‌های کوچک و بزرگ اغلب به‌طور متفاوتی به مسائل کیفیت می‌پردازند. در شرکت‌های کوچک، مسائل با روش‌های داخلی یا از دریافت یک درخواست عمل اصلاحی(CAR) از طرف مشتری توجه شرکت را جلب می‌کنند. بعد از دریافت یک CAR، اولین گام تحلیل مسئله و انجام تحلیل علت ریشه مشکل است. این کار را می‌توان به چندین روش انجام داد ازجمله استفاده از فلوچارت‌هایی برای شناسایی اختلافات فرایندی، هیستوگرام‌هایی برای ایجاد تکرار مسئله؛ نمودارهای استخوان ماهی، تا چندین شرکت‌کننده بتوانند ایده‌های خود را به اشتراک بگذارند و نمودارهای پیکانی برای نشان دادن مرتبه موردنیاز وظایف در یک فرایند.
در یک شرکت کوچک‌تر، اغلب حمله مستقیم به مشکل مفیدتر است. رویه مناسب را با کارکنان تا زمان که اختلاف مشاهده شود تکرار می‌کنند و سپس به دنبال ایده‌هایی برای چگونگی تغییر فرایند می‌گردند. وقتی‌که اقدام اصلاحی و پیشگیرانه شناسایی و مستند شد کارکنان می‌توانند فرایند جدید را بیاموزند.
هزینه‌ها
برای شرکت‌هایی با ۱۰ نفر یا کمتر، هزینه به دست آوردن تأییدیه ISO 9001-2008 می‌تواند با استفاده از یک بنگاه مشاوره‌ای برای شروع کار و گذر از حسابرسی اولیه تأییدیه، از ۵۰۰۰ تا ۱۵۰۰۰ دلار باشد. حسابرسی بازرسی سالانه، علاوه بر حسابرسی‌های تأییدیه مجدد هر سه سال، حدوداً ۵۰۰۰-۱۰۰۰۰ دلار دیگر هزینه دارد. قیمت‌های حسابرسی با اندازه شرکت افزایش می‌یابند و می‌توانند برای شرکت‌های بزرگ ۱۰۰۰۰۰ دلار یا بیشتر باشند.
درحالی‌که ثبت ISO 9001-2008 قطعاً یک هزینه زیاد است، می‌تواند هزینه‌ها را در بلندمدت به‌طور چشمگیری کاهش دهد. کارکنان معمولاً دوست دارند تا برای شرکتی کار کنند که به کارکنان خود گوش می‌دهد، بازخورد را تشویق می‌کند و آن‌ها را در جلسات حل مسئله دخیل می‌کند. این فعالیت گردش کارمند را کاهش می‌دهد و متعاقباً هزینه‌های استخدام و آموزش را کاهش می‌دهد، همچنین می‌توان نبود از دست رفتن بهره‌وری را ذکر کرد. و درحالی‌که درخواست‌های اقدام اصلاحی ممکن است مانند یک فرایند دردناک به نظر برسد، در آخر، خطاهای هزینه‌بر در تأمین، تولید و ارسال را حذف خواهند کرد. این تلاش‌ها به‌نوبه خود خدمات مشتری و حفظ مشتری را افزایش می‌دهد.
