صدای مشتری: ابزاری برای بهبود مستمر(قسمت دوم)

در این قسمت از این مقاله تلاش می گردد تا ابزارهای مرتبط با فعالیت صدای مشتری را بررسی نماییم.

ابزارهای انجام برنامه های صدای مشتری VOC که باید شناخت .
دو نوع اساسی از داده های VOC وجود دارد. اولی داده های واکنشی نامیده می شود و می تواند به عنوان شکایات مشتری، تعارف، بازخورد، اطلاعات خط تلفن، عودت محصول و / یا بازگرداندن از طریق گارانتی باشد. این داده ها معمولا منفی هستند اما نشان دهنده فرصت های بهبود قابل توجه است. به عنوان مثال، احتمال دارد شکایت مشتری بعد از چندین بار نارضایتی فرد از محصول یا سرویس ، رخ می دهد. دیگر مشتریان ناراضی شکایت نمی کنند و فقط بلافاصله به یک رقیب تبدیل شوند.
نوع داده دوم داده های پیشگیرانه نامیده می شود و می تواند از مصاحبه های مشتری، نظرسنجی ها، تمرکز بر گروه ها ، مشاهدات و / یا نتایج تست توسط مشتریان جمع آوری شود. این نوع داده همچنین می تواند فرصت های بهبود مهمی را شناسایی کند.در این مورد می توانید برای مشاوره بازاریابی و فروش و یا از طریق مشاوره مدیریت هم راهنمایی لازم را دریافت نمایید.
بهترین منابع اطلاعات VOC
تکنیک های جمع آوری اطلاعات صدای مشتری می تواند کمی و کیفی باشد. یک تصویر کاملا واقعی از تجربه مشتری باید از منابع مختلف داده شود. هر کدام دارای نقاط قوت و مشکلات خود هستند، اما هنگامی که ترکیب می شوند، شرکتها اطمینان می یابند که صداهای مشتری با صدای بلند و واضح می توانند شنیده شوند. ادغام تمام این منابع اطلاعات مشتری باعث می شود که تصمیم گیرندگان بتوانند واقعیت وضعیت خود را درک کنند و بر این اساس عمل کنند. همانطور که در بالا ذکر شد، داده های VOC معمولا از طریق داده های متناوب و دوره ای و استفاده از گزارش ها (به عنوان مثال، عودت محصولات توسط مشتریان بابت گارانتی، تعداد شکایات و غیره) و یا از تعاملات واقعی مشتری (مانند مصاحبه های مشتری، گروه های تمرکز و غیره) جمع آوری می شوند. لیست زیر سه تکنیک سنتی را با استفاده از تعامل با مشتری و دسته بندی روش های پیشرفته با استفاده از داده ها و روش های کیفی معرفی می کند.
مصاحبه ها یک دیدگاه خاص مشتری در رابطه با مسائل مربوط به محصول یا خدمات، ویژگی ها و اندازه گیری عملکرد ارائه می دهند.
نظرسنجی های مشتری، عملکرد یک محصول، سرویس یا ویژگی را در بخشی از یا کل مشتریان اندازه گیری می کند. نظرسنجی معمولا توسط مشتریان از طریق فرم آنلاین، تماس تلفنی، یا از طریق نرم افزار بررسی (از جمله Qualtrics و SurveyMonkey) تکمیل می شود.
گروههای تمرکز مشتریان بالقوه را در منطقه جمعیتی جمع می کنند که شرکت می خواهد هدف قرار دهد. در حالی که در یک اتاق جمع شده، اعضای گروه تمرکز خواسته می شوند تا ادراکات، باورها و عقاید خود را نسبت به یک محصول یا خدمات به اشتراک بگذارند.
روش های پیشرفته جمع آوری داده های VOC عبارتند از: الگوبرداری از رهبران بازار صنعت و استفاده از تجزیه و تحلیل کانو برای شناسایی نارضایتی مشتریان، رضایت مندی ها و نیاز به دلسوزی ها.
بر اهمیت VOC نمی توان بیش از حد تأکید کرد؛ آن کلید اصلی ادامه کار هر سازمانی است که مایل به ادامه باقی ماندن در کسب و کار است و از نیاز مشتری خود فراتر رود.

همچنین بخوانید  مشاوره بازاریابی و فروش و قانون پاداش برایان تریسی

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *